Bienvenido al blog de contact
center, este es un espacio por el cual. Te podrás enterar de todo lo relacionado con un contact center.
DESCRIPCION DEL PROGRAMA
El programa de formación técnico en gestión comercial y telemercadeo en contact center tiene como objetivo desarrollar campañas INBOUND y OUTBOUND con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidiana que se realizan en una empresa, con el fin de fidelizar a los clientes con un servicio centralizado vía telefónica, estableciendo relaciones de mutuo beneficio.
También para este sector se tiene la posibilidad de garantizar personal con alta calidad laboral y profesional para las empresas, contribuyendo así al desarrollo socio-económico, personal y tecnológico del país.
QUE ES UN CONTACT CENTER
Un contact center es un punto de contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su empresa. este contacto se desarrolla principalmente a través del teléfono,Internet,e-mail, fax,entre otros.Un contact center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuesta oportuna y un manejo profesional de las llamadas.
DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER Y CONTACT CENTER
La diferencia principal entre call center y un contact center son los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a mis contactos usuarios.
CALL CENTER
Es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el teléfono y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.
CONTACT CENTER
Es un concepto mucho mas amplio puesto que maneja mas canales para la recepción/emisión de la información, a través de llamadas telefónicas correo electrónicos y fax, y comunicaciones on-line, incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales. A todo este centro de recepción o emisión de información, también se le denomina comunicaciones unificadas.
TIPOS DE CONTACT CENTER
Los contact center se han convertido en una opción cada vez mas importante para las empresas, debido a que ayudan a la reducción de gastos de la compañía que desea los servicios del centro de contacto.
En este blog encontraremos dos tipos de servicios tercerizados dentro de un contact center:
IN-HOUSE
En contact center INHOUSE, básicamente la empresa es dueña del contact; es decir que esta dentro de la empresa por ello tiene este nombre.
OUTSOURCING
El OUTSOURCING en otras palabras. Consiste en movilizar recurso hacia empresa externa a través de un contrato.De esta forma, la compañía subcontratada desarrolla actividades en nombre de la primera.Para satisfacer necesidades empresarial especificas. (reclutamiento, selección, elaboración de publicidad, mantenimiento de redes de telecomunicaciones).
MODALIDAD DE CAMPAÑAS
INBOUND:(Llamadas Entrantes)
Es el sistema de automatismo telefónica entrante que emplea empresa y organizaciones que reciben un flujo masivo de comunicaciones telefónicas de cliente abonados, asociados etc, quienes desean efectuar consulta automáticas.La gestión comienza cuando un cliente efectúa la llamada hacia estos sistemas entrantes.En ese momento el sistema IVR atiende la comunicación.
OUTBOUND:(Llamadas Salientes)
Permite comunicarse con los clientes actuales potenciales utilizando un sofisticado sistemas de marcacion telefónica brindando información de interés para su negocio durante la contactacion brindando una excelente calidad de servicios ayudando a mejorar la operación de ventas, mercadeo, cobranzas y cualquier otra área en su organización que requiera comunicarse con un numero importante de clientes.
SERVICIOS QUE PRESTA UN CONTACT CENTER
TELEMARKETING
Es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.
TELEVENTAS
La televentas es una herramienta comercial que permite vender a distancia, empleando para ello diferentes medios tecnológicos, y requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender de manera eficiente las diferentes campañas que se decidan realizar.
TELECOBRO
Brinda el servicio para identificar a los clientes que son mas aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar que tan exitosa sera el manejo de las estrategias de riesgo. las habilidad de cambiar dinamicamente la segmentación de cuentas y listas en tiempo real, creando estrategias con el cliente para que sean efectivas. Permitiendo a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgos.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
MESA DE AYUDA
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral junto con la atención de requerimientos relacionados a las TIC (tecnología de información y la comunicación).
SOPORTE TÉCNICOS
Es un rango de servicios que proporcionan asistencia el hardware o software de una computadora o algún otro dispositivos electrónico o mecánico.En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.En general el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárselas a los usuarios mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
LLAMADAS DE EMERGENCIA
Brinda servicios telefónicos donde la necesidad es atender con rapidez y eficacia las emergencias como : Atropellados, incendios, amenazas de bomba, coches, etc.
Para poder brindar un servicio de calidad, es fundamental tener los equipos adecuados de telefonía. Estos sistemas básicamente se encargan de procesar tantos las llamadas entrantes como las salientes ayudando a reducir el tiempo de respuesta en los servicios de emergencia.
PQR
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Son las iniciales de las siguientes tres palabras:
PETICIONESQUEJAS
RECLAMOS
Todas las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios, como el IBAL, deben tener una oficina de P.Q.R., que atienda como ya se ha explicado, PETICIONES, QUEJAS y RECLAMOS.
- PETICIONES:Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
- QUEJAS:Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio durante la visita a un teatro.
- RECLAMOS:Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
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